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【连网】□ 侍敏

每年的“3·15”期间,全国各地都要组织大规模的“国际消费者权益日”宣传咨询服务活动,同时曝光日常生活中那些不为人知的“潜规则”、侵害消费者权益的重重“黑幕”以及制售假冒伪劣产品的厂家企业和黑心商贩,并对其进行查处、整顿,在维护消费者权益的同时,也净化了市场,促进了经济发展。但时至今日,仍有不法厂商铤而走险,制假售假牟取暴利;仍有法律知识缺乏的消费者,受到不法商家侵害而不知维权;还有消费者利益受到侵害时也想维权,但终因势单力薄而无可奈何……

今年消费维权年主题是“信用让消费更放心”。然而,放心的消费环境,除了要靠商家的诚信自律以及消费者维权意识的提高、法律知识的健全,更需要相关职能部门的齐抓共管,以及全社会的共同关注。 

■ 消费者投诉热点行业“顽疾”不少

2018年全市消保委(消协)组织受理的消费投诉总结显示,包括通讯服务、装修装饰、旅游以及预付式消费在内的几大热点投诉行业中,“顽疾”不少。

“仅通讯服务行业的投诉就有658件,比2017年同期上涨了30.8%。”市消保委投诉部负责人单晓生说,“通讯服务类投诉的问题主要集中在通讯服务质量、套餐价格、合同履行以及售后服务方面,就如未经消费者允许,也未事先告知,通讯服务公司单方面擅自变更用户套餐费用、擅自更改用户缴费时间及时限,同时未及时告知消费者服务变更事项,导致消费者无法使用通话服务以及通讯服务公司擅自开通收费增值业务等。”

装修装饰行业因为没有一个统一的服务标准,特别是不同的装修公司计量、计费标准不同,也导致投诉纠纷频发。就如房产装修前期承诺与实际不一致;装修公司在实际施工中随意增加项目,甚至重复收费;精装修住房问题繁多,不是经营者偷工减料、施工粗糙,就是建材以次充好,特别是多数合同对建材规格等细节约定不足更是导致纠纷不断。

此外,旅游和预付式消费行业也是投诉热点。其中,旅游投诉的主要问题是景区服务质量、配套设施及导览标示系统不完善;旅行社退团扣费比例和未按合同约定提供服务;旅游购物点购物质量问题和旅行过程中人身财产受损失后赔偿问题引发的投诉。预付式消费投诉则主要集中在服务质量不到位、消费者退卡后的退费纠纷以及店铺转让甚至关门后消费者卡内余额打水漂。

■ 为何部分行业“顽疾”依旧

1987年9月,中国消费者协会加入国际消费者联盟组织,此后,每年“3·15”前后,全国各级市场监管部门、消保委(消协)组织加大宣传、检查、曝光力度,打假出重拳,处罚不手软,在维护消费者合法权益的同时,也让市场环境得到净化。然而时至今日,一些侵害消费者权益的“霸王条款”、行业“潜规则”却依旧存在,特别是一些热点投诉行业的“顽疾”依旧困扰广大消费者。

市消保委秘书长徐浩分析认为,造成这个局面的原因有四点,首先是部分经营者自律意识不够高,一切从经济利益出发,将产品质量、服务质量以及诚信经营等弃之一边,甚至用虚假、夸大的宣传引诱消费,一旦遇到纠纷,不愿意从自身寻找问题,而是一味强调客观原因,造成消费者维权道路上困难重重;其次,部分消费者维权意识淡薄、相关法律知识缺乏、自我保护能力较差。一项调查显示,当消费者权益受损时,只有22.3%的消费者能主动投诉,维护自身权益,70%以上的消费者自认倒霉。“部分消费者相关法律法规的知识缺乏,导致自我保护能力比较差。”徐浩说,就如有的消费者对《消费者权益保护法》《产品质量法》法律法规知之甚少,有的消费者在购物消费中也不注意索要发票或服务合同,甚至连产品的“三包”都说不清楚,这些都使他们的维权难度增大、风险增强。

此外,维权成本较高,也不利于消费者权益保护。根据《消费者权益保护法》规定,消保委调解不成,消费者还可向人民法院提起诉讼,然而消费者在诉讼中费了九牛二虎之力打赢官司所得的赔偿往往不足以补偿维权成本,使得其处于“赢了官司输了钱”的尴尬境地。最后,一些政府职能部门对消费者投诉“踢皮球”,对消费者权益保护工作缺乏应有的重视,也让一些不法商家有空可钻。

■ 打造诚信放心的消费环境还需齐头并进

如何进一步做好消费维权工作,打造诚信放心的消费者环境?首先,政府职能部门应重视消费者权益保护工作,建立政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促机制,保证消费者在权益受损时举报有用、投诉有门、申诉有果。就如和市中院、海州区法院联合,成立一个消费者维权快速处理的巡回法庭,方便消费者进行小额索赔、降低诉讼成本及索赔负担。

同时,还要加大对商品和服务的社会监督力度,督促企业主动承担应有的社会责任。据了解,为了打造诚信放心的消费环境,市消保委在今年将针对线上线下的外卖店、投诉居高不下的旅游市场以及装修装饰行业进行专项整治,除了披露曝光一批黑心商家、评选一批示范店铺,还将联合行业协会、省里专家制定相对公平公正的装修装饰行业规范,并向消费者推荐承诺执行规范的装修装饰企业,引导行业健康诚信发展。

加大消费教育和消费指导工作力度,提高消费者维权意识和增加法律知识也必不可少。“去年,我们消保委就建立了一批消费教育基地,并开展消费维权走进农村、走进课堂、走进企业等一系列活动,进一步提升消费者自我保护意识和能力。”徐浩说,“今年3·15前夕,我们还在微信公众号里用有奖答题的形式普及消费维权的法律法规,短短一周时间达到22000多的参与量!”今年,市消保委还将与教育机构联合,在净化学校周边消费环境的同时,让消费教育走进课堂,在普及维权知识的同时,引导青少年合理、科学消费。

诚信放心的消费环境,不仅需要消费者积极主动维权,更需要厂商企业自律,承担应有的社会责任,同时需要政府职能部门加强监管,畅通维权渠道,让生活中的每一天都是“3·15”。

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